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动车乘务”专业课程标准与岗位技能标准对接初

  “动车乘务”专业是随我国高铁建设发展而建立的一个高职新专业。文章从高铁客运更高标准的服务质量出发,在分解岗位技能基础上,提出了该专业的培养目标和三个模块构成的课程设置,讨论了“动车乘务”专业课程标准尤其英语、心理学和公关关系三门课程标准与岗位技能标准对接问题。

  关键词:动车乘务;课程标准;岗位技能;对接标准

  0 引言

  自2009年以来,武汉科技大学城市学院就开始为武汉铁路局、南昌铁路局承担了动车乘务员的培训工作,迄今已培训八批共600多名动车乘务员。为适应我国社会经济发展的需要,在培训高铁乘务员的基础之上,学院在2011年正式申报建立动车乘务专业。

  高职高专类教育具有高等教育与职业教育双重性质。编制高职专业的培养方案要兼顾学生既要完成高等专科学历教育,又要接受高等职业技术教育两个方面的要求。高职院校的目的是培养高素质技能型人才,专业的设置也要围绕这个目标,要以提高学生素质为基础,以培养学生专业技能为重心,使学生毕业后能直接走上工作岗位。只有课程标准与岗位技能标准对接,才能实现校企之间的“无缝对接”。

  实现专业课程设置、课程标准与岗位技能标准的对接也是高职专业生存和发展的前提条件。文章讨论了动车乘务专业课程设置、课程标准与岗位技能标准的对接。

  1 高铁动车的开行对铁路客运服务质量的要求

  我国高速铁路的建设及动车组的开行把列车客运乘务引进了一个新的发展时期。高铁以高速、舒适、便利的优势成为1000km左右距离旅行的首选交通工具。过去铁路客运因运量与运力之间的矛盾导致的列车环境脏、乱、差,常常超员等现象,在高铁动车时代已经一去不返。高铁动车的高速舒适便利促进了旅游业的发展,“乘高铁,游**”已经成为不少旅行社的促销口号,高铁旅游方兴未艾。除此之外,在中国对外开放的今天,越来越多的外籍旅客乘坐高铁。掌握英语并够较流利地与外籍乘客沟通,也是提高服务质量的一个必备的技能。

  高铁所带来设备的升级换代和客运环境的变化给高铁动车乘务服务工作提出了全新的要求。2007年8月8日科技日报一则以“动车组服务全面升级铁路与航空媲美”为题的报道说,“铁道部有关负责人告诉记者,经过近4个月的运行,动车组目前已经明确提出“乘务员服务水平超越空姐”的要求。空乘是以优雅的形象和“以人为本”服务,而不是“管理旅客”的做法赢得乘客的赞誉的。向空乘服务的标准看齐已经成为不少动车乘务组的口号,向空乘服务看齐也是设计动车乘务专业培养方案上一个重要参照目标,但是动车乘务应该创造自己的服务特色。

  根据培训动车乘务员的经验,把动车乘务专业的培养目标规定为:本专业致力于培养具有良好的道德素养、较好的英语交际能力、较强的服务意识和专业技能、适应我国铁路事业的发展,熟悉我国铁路客运部门的运作以及管理,能从事高铁动车乘务工作的高素质技能型人才。

  2 基于分析岗位能力要求基础上的培养方案设置

  为更好地设置培养方案,实现技能培养与岗位要求对接,首先分析了履行高铁动车动车乘务员岗位职责应具备的知识和能力,然后根据这些知识和能力要求构建专业的培养方案。这样,把职业岗位技能标准和能力要求转化成课程目标,做到人才培养与企业需求相融合,教学内容与工作任务相融合。

  高铁动车专业的培养目标可以分解为:服务意识,高铁是中国铁路指标性的发展成果,高铁动车乘务员是铁路的形象代言人。乘务员如果没有服务意识,那么高铁动车的优质服务是无从谈起的;人文知识,包括高铁沿线的城市、风景名胜、当地民俗等人文地理知识;沟通和公关能力,包括使用英语进行沟通的能力;客运服务能力;应急能力。

  在前几期的动车乘务员的培训班学员是从学校大二的学生中选拔出,在大三第五学期培训一个学期。学校和铁路企业共同开设包括现代服务礼仪、铁路英语、英语会话、化妆技巧与实践、医护急救、服务技巧、沟通技巧与口才、人文地理知识、服务心理学、方言等10门课程。显然,这些培训课程还不能构成专业的课程体系。

  根据乘务员岗位的能力要求,学院编制了由基础文化素质,职业基本能力和职业技能三个模块组成的该专业培养方案,这三个模块的内容覆盖了乘务员应具备的能力。基础文化素质模块主要有时事与政治、计算机、英语、汉语写作等课程;职业基本能力模块突出知识的广博性和人文知识的培养,包括地理知识、旅客心理学、公关关系、旅游文化、跨文化交际等;第三个模块就是职业技能模块,涉及动车乘务员实务、铁路旅客运输规程、客运服务技巧、动车设备及使用、动车安全应急处置、医疗救护等课程。

  在课程设置方面,还开设了“铁路客运组织与管理”、“客运团队管理”。现代服务业的发展要求服务型高职 (尤其是文科高职专业)学生知识与能力的教育和培养,不能只局限于某一特定职业岗位所需的专业技能,而应该是适应于岗位群,适应多工种、多岗位的综合能力,所以在构建乘务专业培养大纲时,要考虑到毕业生今后的职业发展,专业设置不仅要满足企业的需要,也要满足求学者的职业需求。这些课程的设立就是为学生今后进入管理层,或到岗位群以及旅游、旅店管理等行业从业。

  3 以学生的技能胜任岗位工作为目标的课程标准与岗位技能标准的对接

  课程标准与岗位技能标准的对接目的就是使学生能胜任工作直接上岗。不少工科专业的课程标准可以瞄准国家有关部门颁发的职业资格证书的标准;国际贸易专业有跟单员证书和报关证书,导游有导游证书可参考。但是尚没有“动车乘务员职业资格证书”作为设定课程标准的参照物。

  要实现工学结合、课程标准与岗位技能标准的对接,动车乘务专业的课程标准应参照职业的技能标准来设计。动车乘务岗位有些方面是有职业标准可遵循的。例如高铁动车乘务服务技能类课程和医疗救护课,学院就直聘请客运段职教处的教师和护理专业的专职教师,按岗位要求对学生实施教学培训。这些教师执教的课程标准可以实现与岗位技能标准对接。

  但是,因为客运乘务与旅客打交道,有些能力是难以量化检测的。但是,作为服务人员,动车乘务员的人文素质和心理素质是为乘客提供优质服务的基础。根据动车乘务服务环境中可能发生的情况,制定以下几门课程标准,目的是为了更好地发挥学生在今后的工作岗位上履行岗位职责。

  英语课的学习以针对性和实用性为目的,以必须、够用为度;应用实践教学占到50%以上,培养学生运用英语的交际能力。英语课程的标准就是学生必须能够开口说英语,而且能够就动车服务的有关话题进行交流,更高的标准就是可用英语介绍沿途的景点、民俗等。在开设英语课的同时,还开设了“跨文化交际”课程。文化差异,尤其是中国和欧美国家的文化差异,导致的交际失误是跨文化交际中的常见问题。另外,有专家研究,在交际过程中,言语交际只占30%,而非言语交际有时可达70%。言语交际和非言语交际同时影响交际效果。非言语交际行为(体态语),在不同的文化里有不同甚至相反的含义。非言语交际方式的不同使乘务员与乘客间的交流又多了一道障碍。所以,该门课程的开设有助于培养其全球化的视野,克服非言语交际的障碍,顺利地进行跨文化沟通,做好服务工作。英语和跨文化交际这两门课程的标准就是要学会使用英语,能够正确理解外籍旅客的要求,流利地同外籍旅客进行交际,提供优质的服务。

  另外,学院还设置了心理学和公关关系学。关于心理学和公关关系学这两门课,不能直接使用现有的教材课,而是要根据动车乘务的特点对现有教材内容进行删减或补充,以适应乘务岗位技能的要求。

  心理学的课程标准一方面是要求学生了解旅客旅行心理活动的一般规律及旅客旅行需求的表现,掌握旅客旅行心理活动的方法。不同类型的乘客有不同类型的心理状况和服务诉求。就乘客而言,按职业有公务员、企业家、律师、记者、学生、军人之分;按民族、国籍有大多数普通旅客、少数民族旅客和外籍旅客之分;按照顾重点有老年旅客、孕妇儿童、病患旅客之分;按乘车目的有出差公干、旅游观光、返乡探亲等之分。乘务员只有对不同的旅客的乘车的心理有所了解,才能服务到位。另一方面,课程标准应还包括客运服务人员的心理修养及提高客运管理人员的管理方式与管理艺术等,因为列车乘务员在乘务工作中要有情绪控制能力,这包括两个方面的内容:一是准确认识和表达自身情绪的能力,调节和管理情绪的能力。如果乘务人员心理承受能力比较弱,遇事不镇定,惊慌失措,或思绪混乱,顾此失彼,那就会造成旅客的混乱情绪;二是随机应变,掌控旅客情绪的能力。当然这只是从乘务岗位能力要求提出的心理学应该涉及的内容,而这些素质的培养并非一门课程可以完全解决的。

  公关关系学培养学生的现代公关意识,涉及很多方面,但是动车乘务员需要重视的是形象意识、公众意识、沟通意识、服务意识、责任意识和战略意识。客运服务工作本身就是展示铁路企业的形象,与旅客达交道就是沟通与公关,树立铁路的形象。正常服务条件下,尊重乘客,倾听乘客的需求和换位思考是做好服务的基础。而车内突发事件:旅客突发急病、盗窃、争吵,还包括交通事故:冲突、脱轨、火灾、爆炸,以及长时间的晚点等等,在信息化的今天都会成为媒体的焦点,可能演化成为公关危机。以往在乘务中发生的问题,有很多是因为乘务人员缺乏这方面的训练而处置不当而造成的。所以如何处理和应对在列车上的突发事件,也是动车乘务员必修课。在制定公关关系课程标准时,列车上突发事件和处理公关危机的处理列为课程要求。

  “课程标准的范围应该涉及作为一个完整个体的发展的三个领域:认知、情感与动作技能,而不仅仅是知识方面的要求”。而在制定高铁动车乘务专业培养目标时所瞄准的目标是服务意识、服务技能(包括处置紧急状况)、心理素质和公关意识的四个方面的整体发展。这四个方面的素质和能力也应该是服务类岗位群员工应该达到技能标准。